CRM - Customer Relationship Management

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы

CRM-система может включать:

  1. фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
  2. операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
  3. хранилище данных;
  4. аналитическую подсистему;
  5. распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

  1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
  2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей. В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

  1. Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
  2. Управление маркетингом, проектами B to B
  3. Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами B to C (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации

  1. Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам
  2. Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  3. Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Классификация по типу внедрения

  1. Требующие внедрения: установка на сервер клиента, серьёзные настройки, доработки, программирование, сопровождение. Они могут всё охватить, но они очень дорогие.
  2. Самовнедряемые: облачные системы. Преимущества: не нужно внедрять, самонастраиваемые.

Мы бы хотели похвалить разработчиков AmoCRM за рекламу. Дизайн сайта вызывает только положительные эмоции. А дизайн самой системы настолько хорошо сделан, что даже заполнив её немного данными, вы уже видите результат. Этим она и подкупает. Не все системы могут этим похвалиться, но в AmoCRM функционал и интерфейс очень хорошо продуманы и очень удобны в использовании. AmoCRM - самая узкоспециализированная система (только управление продажами) и используется на 100% от оплаченного. У CRM всезадачников, как правило, используется 15-20% от оплаченного.

Если говорить только о продажах, то у каждой компании есть свои нюансы, но и есть процессы одинаковые, нуждающиеся в автоматизации. И именно эти процессы идеально автоматизированы в amoCRM, а всё остальное можно легко настроить под себя на базе основных процессов.


Главные Преимущества amoCRM перед другими CRM системами:


  1. Автоматизированная лидогенерация. Каждый Lead (потенциальных клиент) автоматически попадает в amoCRM, не важно, откуда он пришёл - из телефонного разговора, из формы обратной связи на сайте, e-mail и так далее.
  2. Универсальная воронка продаж (этапы продаж, по которым проходит Lead до продажи). amoCRM предлагает настроить воронку продаж под себя и управлять ею.
  3. Управление сотрудниками.
  4. Вся аналитика - в одном источнике. в amoCRM это сделано идеально. Можно увидеть по воронке продаж на каком этапе теряются клиенты, на каком - всё хорошо. Посмотреть ситуацию по всем сотрудникам, отделам и подняться на соответствующий уровень детализации.
  5. Гибкий API. Можно интегрировать с любым сервисом, которым вы пользуетесь. Не нужно даже виджетов.
  6. Простота - облачность. Не нужен программист, администратор для обслуживания, интуитивно понятный интерфейс. Можно сразу начать пользоваться.
  7. Готовая интеграция с популярными сервисами через виджеты.

Счётчики

Web сайтов создано

Сделано проектов

Обслужено компаний

Установлено обновлений

Тарифы CRM

Для большинства компаний с небольшим отделом продаж:

  • Создание сделок и контактов
  • Интеграция с сайтом и Google Universal
  • Поиск и объединение дубликатов
  • Настройка этапов продаж и работа с воронкой

299 грн./мес на 1го пользователя

Для тех, кто хочет оптимизировать конверсию:

  • Бизнес-процессы с автоматическим созданием задач
  • Обязательность заполнения полей
  • KPI и план продаж для менеджеров
  • Возможность доработки рабочего стола

499 грн./мес на 1го пользователя

Для тех, кто занимается обработкой большого количества лидов:

  • Скоринг лидов
  • Периодический BuckUp данных с отправкой архива на почту

899 грн./мес на 1го пользователя

Прайс Лист

$99Фирменный стиль
  • Дизайн согласно ТЗ
  • Макетирование
  • Разработка
$99Дизайн логотипа
  • Дизайн согласно ТЗ
  • Макетирование
  • Разработка
$110Дизайн упаковки
  • Дизайн согласно ТЗ
  • Макетирование
  • Разработка
$99Дизайн сувенирки
  • Дизайн согласно ТЗ
  • Макетирование
  • Разработка
$250Сайт-визитка, Landing Page
  • Срок создания - 7дней
  • Подбор образца
  • Настройка дизайна
  • Адаптивная верстка
  • Текстовое наполнение
  • Корпоративная почта
  • Фотогалерея
  • Регистрация в Google Analytics
  • Счетчик посещаемости
  • Базовое тестирование
  • Покупка доменного имени
  • Размещение на хостинге
$650Сайт-корпоративный
  • Срок создания - 25 дней
  • Подбор образца
  • Настройка дизайна по ТЗ
  • Адаптивная верстка
  • Текстовое наполнение
  • Корпоративная почта
  • Интеграция CRM системы
  • Интеграция e-mail рассылок
  • Интеграция IP-телефонии
  • Интеграция on-line чата
  • Интеграция виджета "Перезвоните"
  • Базовое тестирование
  • Покупка доменного имени
  • Размещение на хостинге
$1200Сайт, интернет-магазин
  • Срок создания - 60 дней
  • Проектирование UI интерфейса
  • Проектирование UX дизайна
  • Адаптивная верстка
  • Текстовое наполнение
  • Корпоративная почта
  • Настройка разделов
  • Интеграция с Google Analytics
  • Рекомендации по продвижению
  • Базовое тестирование
  • Покупка доменного имени
  • Размещение на хостинге

Шкалы Прогресса